Verbraucherschutz: Google Store irreführend? Kunde kann Guthaben nicht umtauschen

Der Google Play Store, Google Store, Google Play und Google Pay klingen super ähnlich, sind aber wohl alle nicht das gleiche. Jemand schrieb mir eine E-Mail. Hier der Auszug:

Ich wollte mir die Google Stadia Premium Edition (Google Cloud Gaming) kaufen. Dafür habe ich beim Lidl eine Google Play Guthaben Karte (129€) gekauft. Was, wie ich jetzt weiß, ein Fehler war.

Es ist unmöglich Stadia damit im Google Store einzukaufen. Auf Anfrage beim Support bekam ich die Standard Antwort und das war es.

Mittlerweile habe ich herausgefunden das ich nicht der einzige bin, dem es so erging.

Ich bin der Meinung, das Google da irreführend und Verbraucher unfreundlich arbeitet.

Mit meinen knapp 60 Jahren habe ich auch keine Verwendung für Apps aus dem Google Play Store,

Movies sehe ich auch auf anderen Wegen als bei Google Play. Also liegt das Geld da unnütz herum.

Meine Meldung an den Support:

„Ich habe diese Karte gekauft um mir die Stadia Premium Edition zu kaufen. Jetzt muß ich feststellen, das das nicht möglich ist. Ich fühle mich getäuscht, und erwarte eine Rückerstattung bzw. die Möglichkeit die Stadia Edition damit bezahlen zu können.“

Im Google Play Hilfe Forum habe ich auch etwas dazu geschrieben:

Was haltet ihr davon? Ist das seine eigene Schuld, oder wäre das einen Artikel wert? Die Kommentare bei Google Play Hilfsforum waren ja nicht so ermunternd. Bitte hier kein Gebashe gegen Google. Der Play Store ist nicht mein Schwerpunkt, ich bräuchte da eine informative Auskunft, ob sich das für einen Beitrag inkl. Recherche lohnt…

Das steht generell auf den AGBs der Store-Seiten von Google das man damit nur virtuelle Produkte kaufen kann und keine aus dem offiziellen Store von Google für Hardware.

Geld zurückbekommen wird er auch nicht

Google Play Credits are non-refundable and non-transferable.

Der Mann ist fast 60 Jahre alt. Denkt man da unbedingt dran? Wie deutlich wird man denn darauf hingewiesen, dass die Nutzung begrenzt ist? Ich hab’s wie gesagt selbst nie gemacht.

Natürlich denkt er da nicht dran, ist ja auch nachvollziehbar. Kann man denn das Guthaben auf einen anderen Account transferieren? Vielleicht findet er ja jemanden, der ihm den Betrag „abkauft“.

@TeeB
eine Übertragung vom Guthaben auf ein anderes Konto ist nicht möglich…siehe:

Laut den Google bzw. GooglePlay AGBs brauchen die eigentlich niermals eine Rückerstattung zu zahlen…ausser man bezieht sich auf das deutsche Widerrufsrecht !!

https://play.google.com/intl/de_lu/about/play-terms/

Widerrufsrecht . Als Verbraucher steht Ihnen bei Verträgen zum Erwerb digitaler Inhalte bei Google Play grundsätzlich ein gesetzliches Widerrufsrecht zu. Ausgenommen hiervon ist der Erwerb einzelner Publikationen bei Google Play Kiosk. Gleiches gilt für den Erwerb eines Abonnements für digitale Inhalte. Beim Erwerb von digitalen Inhalten bei Google Play stimmen Sie jedoch zu, dass Ihnen die digitalen Inhalte sofort zur Verfügung gestellt werden, und bestätigen, dass Sie folglich auf Ihr gesetzliches Widerrufsrecht verzichten. Bei Vorbestellungen erlischt das automatische gesetzliche Widerrufsrecht in dem Moment, in dem Ihnen der Inhalt zur Verfügung gestellt wird.

Widerrufsrecht für Dienstleistungen . Als Verbraucher steht Ihnen das gesetzliche Recht zu, innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen von Verträgen zum Erwerb von Dienstleistungen zurückzutreten. Die Widerrufsfrist erlischt 14 Tage nach Vertragsabschluss. Wollen Sie von Ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen, müssen Sie den Widerruf gegenüber Google Commerce Limited in eindeutiger Weise erklären. Sie können dazu dieses Musterformular verwenden. Alternativ können Sie sich an Google Commerce Limited, c/o Customer Support, Gordon House, Barrow Street, Dublin 4, Irland wenden oder hier eine Erstattung beantragen.

Dort steht zwar auch drin:

Beim Erwerb von digitalen Inhalten bei Google Play stimmen Sie jedoch zu, dass Ihnen die digitalen Inhalte sofort zur Verfügung gestellt werden, und bestätigen, dass Sie folglich auf Ihr gesetzliches Widerrufsrecht verzichten.

Da aber zu dem Zeitpunkt der Einzahlung nichts erworben wurde, außer der Berechtigung , zu einem späteren Zeitpunkt dort etwas kaufen zu können, sollte das Widerrufsrecht in dem Fall hier eigentlich gültig sein…

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Das Widerrufsrecht bezieht sich aber nur auf Käufe innerhalb das Google Plays Stores und gilt glaube auch nur für gekaufte Apps, Inhalte wie Ingame Käufe sind generell ausgenommen, Filme, Musik etc. glaube auch bin mir da aber nicht sicher. Apps kann man nach Kauf innerhalb einer gewissen Zeit zurückgeben und bekommt das Google Play Guthaben wieder. Ist in dem Fall leider dumm gelaufen mit dem Guthaben. Im iTunes Store könnte man zumindest noch Apps verschenken, aber das geht auch nichtmal im Google Play Store. Wäre dann eine Möglichkeit gewesen das Geld noch umzuwandeln. Klar sieht man als 60 Jähriger da auch nicht so durch, aber in dem Fall ist das Geld leider weg. Oder man kauft sich so eine Stadia und nutzt das Guthaben dort für die Abozahlung etc., das müsste zumindest gehen.

Für den Gutscheincode ansich hast du kein Widerrufsrecht gegenüber Google, weil Google in dem Fall nicht der Verkäufer ist sondern du ihn woanders erworben hast um diesen einzulösen.

Ein Artikel darüber würde sicherlich nichts ändern, aber es gäbe dann immerhin einen Artikel der andere Betroffene aufklärt.

Umtauschen wird er die Guthaben-Karte nicht können, solange er sie noch nicht eingelöst hat kann er sie höchstens versuchen auf eBay o.Ä. anzubieten, evtl. auch etwas günstiger damit er sie überhaupt los wird.

Ja, mir würde es halt um Aufklärung gehen, Stichwort Verbraucherschutz. Damit die Leute uns finden wenn sie danach suchen. Leider werden sie wohl auch erst danach suchen, wenn es schon zu spät ist. ;-(

Ein Artikel darüber wäre super. Kennst Du jemanden, der sich im Verbraucherrecht gut auskennt? Mich z.B. würde es interessieren, ob die AGBs im Einklang mit deutschem Recht stehen.

Das, was ich oben geschrieben hatte, ist ja orig. aus den AGBs von Google Play! Diese beiden Zeilen sind dabei wichtig!
Egal, aus welchem Grund der Mann dort das Guthaben eingezahlt hatte, ist aber bei der Transaktion ein Vertrag zustande gekommen. Und somit könnte man sich auf den Passus aus den AGBs beziehen, das räumt ja Google selber somit ein!
Wenn jetzt die Frist von 14 Tagen noch nicht rum ist, wäre das mal einen Versuch wert. Ich glaube sogar, dass man mit Widerruf eine große Chance hat - genau für solche und ähnliche Fälle gibt es überhaupt ein Widerrufsrecht und Google muß sich daran halten. Ansonsten hätten sie den Punkt niemals in der deutschen AGB mit integriert!

Google hat das Widerrufsrecht im Play Store in Europa aktualisiert und ein Zeitfenster von zwei Wochen für digitale Dienste eingeführt. Ab sofort kann also der Abschluss von Services, wie beispielsweise Abonnements, innerhalb dieser 14 Tage rückgängig gemacht werden. Mit diesem Schritt erfüllt der Suchmaschinen-Riese die entsprechenden EU-Gesetze. Zuvor gab es in Deutschland auch für Dienste eine Frist von zwei Stunden, in der man vom Kauf zurückzutreten konnte. Wer künftig etwa mehr Cloud Speicher bucht, sich aber dann innerhalb von 14 Tagen doch dagegen entscheidet, erhält sein Geld zurück.

Google überarbeitet seine Erstattungsrichtlinien
Ein Kauf von digitalen Inhalten ist verlockend, da er schnell von der Hand geht. Das regt zu impulsiven Anschaffungen an, die man später bereuen könnte. Bislang sah es düster aus, wenn etwa zu viel Cloud-Speicher über den Play Store geordert wurde und zwei Stunden vergangen waren. Ein Rücktritt von solchen Services war nur bis zu einem Zeitfenster von einer Stunde und 59 Minuten möglich. Seit dem 28. März hat Google diese Rahmenbedingung geändert. Dienste, die ab diesem Datum abgeschlossen wurden, lassen sich nun innerhalb von 14 Tagen widerrufen. In den Erstattungsrichtlinien, die Sie hier finden, heißt es im Abschnitt digitale Dienste: „Laut Gesetz gilt bis zu 14 Tage nach einem Kauf ein automatisches Widerrufsrecht für Kaufverträge, die digitale Inhalte betreffen.“ Das Unternehmen bietet für den Rücktritt unter diesem Link eine Möglichkeit an, eine Erstattung des Betrags anzufordern. Außerdem gibt es noch ein Formular, mit der man vom Kaufvertrag zurücktreten kann.

Keine Änderung bei den anderen Angeboten
Die zweiwöchige Rückgabefrist gilt ausschließlich für Dienste, die innerhalb von Google Play in Anspruch genommen wurden. Apps, Spiele, Filme, Musik, In-App-Käufe oder eBooks sind hingegen von der geänderten Richtlinie ausgeschlossen. Bei diesen Angeboten greift also nach wie vor das zweistündige Umtauschrecht. So steht im entsprechenden Abschnitt der Erstattungsrichtlinien: „Aus Kulanzgründen erstattet Google die Kosten für im Play Store gekaufte Apps und Spiele in vollem Umfang, wenn der Kauf innerhalb von zwei Stunden zurückgesendet wird.“

Quelle: https://www.teltarif.de/google-play-widerruf-14-tage-erstattung/news/72165.html

Man hat ja mit dem Gutschein keinen Kaufvertrag abgeschlossen, sondern nur Geld aufgeladen.

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Ich habe ihm den Link geschickt, der mich angeschrieben hat. Hoffen wir, dass das was bringt.

…heißt es im Abschnitt digitale Dienste: Die zweiwöchige Rückgabefrist gilt ausschließlich für Dienste, die innerhalb von Google Play in Anspruch genommen wurden. Apps, Spiele, Filme, Musik, In-App-Käufe oder eBooks sind hingegen von der geänderten Richtlinie ausgeschlossen.

Was kaufe ich denn im Google Play Store, wenn ich keine Apps, Spiele, Filme, Musik, In-App-Käufe oder eBooks kaufe? Das ist so ziemlich das gesamte Angebot.

Kannst auch Abos für Google Play Music, YouTube Premium, sämtliche digitalen kostenlosenpflichtigen Diensten wie die Cloud, Google Earth Pro, Stadia Premium etc. dort kaufen. Für diese Dienste gelten dann die 14 Tage.

Damit hast du natürlich recht. Allerdings tritt dann laut deutschem Widerrufsrecht folgendes ein:

Das Widerrufsrecht für Verbraucher über die Lieferung von digitalen Inhalten / Durchführung von digitalen Dienstleistungen, die nicht auf einem körperlichen Datenträger geliefert werden (z.B. Guthabeneinzahlung, Premiumplatzierung, Treuepunkte Gutschrift)

Seitdem die Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) zum 13.6.14 in deutsches Recht umgesetzt wurde, unterscheidet das Fernabsatzrecht nicht mehr nur zwischen Waren und Dienstleistungen, sondern kennt auch digitale Inhalte als Gegenstand fernabsatzrechtlicher Verträge. Für das Angebot von digitalen Dienstleistungen, die nicht auf einem dauerhaften Datenträger geliefert werden, kennt das Gesetz eigene Regelungen in Bezug auf das Widerrufsrecht. |

Definition digitale Inhalte

Das deutsche Gesetz definiert in § 312f Abs. 3 BGB in Übereinstimmung mit Art. 2 Nr. 11 VRRL den Begriff der digitalen Inhalte: Digitale Inhalte sind Daten, die digital hergestellt und bereitgestellt werden.

Für den Fall, dass diese digitalen Daten nicht auf einem körperlichen Datenträger geliefert werden, kennt das Gesetz einige Sondervorschriften. Werden digitale Daten dagegen auf einem körperlichen Datenträger (also z. B. auf CD oder USB-Stick) geliefert, wird fernabsatzrechtlich mehr auf den Datenträger abgestellt und es gelten die allgemeinen Vorschriften zu Verträgen über die Lieferung von Waren. Die Widerrufsfrist beginnt in diesem Fall ab Lieferung des jeweiligen Datenträgers.

Widerrufsrecht bei digitalen Inhalten ohne körperlichen Datenträger

Im Folgenden sollen ausschließlich Verträge über die Lieferung von nicht auf einem körperlichen Datenträger befindlichen Daten, die in digitaler Form hergestellt und bereitgestellt werden, Beachtung finden. Dies betrifft insbesondere Software- oder Musikdownloads, aber auch Streaming-Dienste. Ein Vertrag über die Lieferung eines eBooks oder eines Hörbuchs fällt ebenfalls darunter. Wird ein solcher Vertrag im Fernabsatz geschlossen, gilt gemäß § 312g Abs. 1 BGB das ganz normale fernabsatzrechtliche Widerrufsrecht. In diesem Fall beginnt die Widerrufsfrist gemäß § 356 Abs. 2 Nr. 2 BGB mit Vertragsschluss. Das bedeutet: Dem Kunden steht ab Vertragsschluss für 14 Tage lang die Möglichkeit offen, den Vertrag zu widerrufen.

Kein Wertersatzanspruch des Unternehmers

Allerdings unterscheidet sich das Widerrufsrecht bei digitalen Inhalten entscheidend von dem bei Verträgen zur Lieferung von Waren oder der Erbringung von Dienstleistungen. Ein Verbraucher, der Ware in einer Art und Weise nutzt, die nicht zur Prüfung der Eigenschaften, Beschaffenheit oder Funktionsweise der Ware erforderlich ist, ist dem Händler zum Ersatz eines durch diesen Umgang entstandenen Wertverlusts verpflichtet.

Widerruft der Verbraucher dagegen einen Vertrag über die Lieferung von nicht auf einem körperlichen Datenträger befindlichen digitalen Inhalten, so hat er niemals Wertersatz zu leisten (§ 357 Abs. 9 BGB).

Widerruft ein Verbraucher also einen solchen Vertrag, muss der Unternehmer den vollständigen Kaufpreis erstatten, der Kunde kann aber womöglich das gekaufte PDF-Dokument behalten, da er es nicht zurücksenden kann.

Darüber ob ein Gutschein ein digitaler Inhalt ist lässt sich streiten. Schließlich wurde der Gutschein ja nicht über Google gekauft sondern offline oder online über andere Händler. Google selber verkauft ja die Gutscheine nicht. Sondern man löst Gutschein ja ein mit der Absicht im Google Store was zu kaufen. Google ist damit auch fein raus und in keinerlei Hinsicht in der Pflicht dir das Guthaben auszuzahlen. Du hast ja Google dein Geld schließlich freiwillig gegeben mit der Einlösung vom Gutschein. Google ist rechtlich gesehen aus dem Schneider, das einzige was man noch erreichen kann ist das über eine Klage über den Verbraucherschutz auf die Gutscheine gedruckt wird das man mit den Gutscheinen nicht im Google Store für physische Produkte einkaufen kann.

Spekulieren kann man hier viel. Vielleicht kennt @Ghandy ja einen netten und kompetenten Anwalt, der hier Stellung zu nehmen kann.

Sehr spezielles und komplexes Thema. Klar kenne ich auf Anhieb gleich fünf Fachanwälte, aber ob das deren Fokus ist?!??!??